Durante mucho tiempo, lo digital y el punto de venta se han percibido como opuestos. Ahora, se consideran complementarios y juntos forman lo que se llama "phygital".
Este concepto ofrece nuevas oportunidades estratégicas a los comerciantes. Para el 51% de ellos, contribuye al volumen de negocios. El 57% de los minoristas franceses creen que lo digital impulsa el comercio local.
¿Por qué apostar por lo phygital? ¿Cómo convertir una tienda en phygital? ¡En este artículo te contamos todo!
Definición de la tienda phygital
El término "phygital" apareció en 2013 en un contexto de explosión del comercio electrónico. Se refiere a una tienda física que integra lo digital en su experiencia de cliente.
La atención al cliente es más personalizada y puede continuar fuera del lugar físico. El objetivo es combinar lo mejor del comercio físico con el mundo digital.
Una tienda phygital a menudo es el resultado de un proceso de digitalización. También puede crearse en este modelo desde su apertura. Se inscribe en el marco del recorrido del cliente omnicanal. Para la mitad de los comerciantes franceses, desarrollar una estrategia omnicanal es un objetivo.
A saber: ¿Cuál es la diferencia entre la experiencia digital y la experiencia phygital?
Lo phygital se distingue de lo digital por el terminal utilizado por el comprador. Si es dueño del dispositivo y/o de la funcionalidad (teléfono inteligente, tableta, acceso a Internet), la experiencia se considera "digital". La mayoría de las veces, el consumidor está en casa para hacer un pedido. Si, por el contrario, el terminal no le pertenece o la solución utilizada es proporcionada por un tercero, la experiencia se denomina "phygital".
El phygital aporta múltiples beneficios a los minoristas:
- El 93% de los comerciantes notan un aumento en el carrito promedio de los clientes.
- El 70% una mejora en la imagen de la marca.
- El 57% una mayor fidelización del cliente.
- El 50% una promoción más efectiva.
- El 43% un aumento del tráfico en la tienda. Para 4 de cada 10 franceses, lo digital les incita a ir a la tienda con más frecuencia.
- El 39% una mayor eficacia de los vendedores.
¿Cómo implementarlo?
¡La realidad aumentada (RA), la geolocalización, la aplicación móvil... Una tienda phygital es más fácil de implementar de lo que se piensa! No hay un modelo phygital definido.
Descubre las soluciones, herramientas y servicios phygitales para implementar en tu punto de venta:
- Un sistema de e-reservas. Por ejemplo, para un restaurante, este servicio permite recibir reservas incluso cuando el establecimiento está cerrado. Los clientes son informados en tiempo real de cualquier cancelación, cambio de horario o confirmación.
De un vistazo, el gerente tiene una idea de la ocupación de su restaurante. Puede optimizar la gestión de sus existencias, pero también la planificación del personal.
- El click and collect, una solución de venta en línea muy utilizada durante la Covid-19. El 91 % de las tiendas ofrecen este servicio.
- Un localizador de productos. Esta funcionalidad permite al visitante de un sitio web localizar fácilmente una tienda donde se encuentra el producto buscado. También puede verificar su disponibilidad. El papel de esta solución es generar un vínculo entre el recorrido del cliente online y offline.
- Terminales de pedido interactivos, como en McDonald's, por ejemplo. ¿El objetivo? Enriquecer la experiencia del cliente al simplificar la toma de pedidos y el pago. Este tipo de dispositivo también se puede utilizar dentro de un punto de venta. Permite ofrecer la totalidad de su catálogo de productos, incluso los artículos que no están disponibles en la tienda.
- El pago desmaterializado y las soluciones de pago móvil. El 77 % de las tiendas están equipadas con una solución de pago desmaterializado, el 49 % con medios de pago móvil.
- El autoservicio. El cliente realiza el pago de sus compras en un punto de venta.
- Vitrinas táctiles. La idea es hacer posibles las interacciones táctiles, incluso fuera de la tienda. Esta experiencia de "ventana de compras" 3.0 elimina los obstáculos relacionados con la entrada en la tienda.
- Tabletas para equipar a los vendedores. El 44 % de los puntos de venta ponen a disposición de sus asesores tabletas. ¿Los beneficios? Impulsar la eficiencia operativa, presentar de manera interactiva las ofertas, simplificar las ventas complejas, modernizar la imagen de marca y muchos otros.
Gracias a las soluciones de visualización dinámica, los contenidos son cada vez más interactivos y personalizados. El 45 % de los comerciantes difunden contenido dinámico, el 40 % contenido programado y el 75 % contenido estadístico.
Los equipamientos digitales deben integrarse perfectamente en el recorrido del cliente. El digital se considera relevante si permite:
- Ahorrar tiempo (49 % de los franceses);
- Hacer buenas compras (40 %);
- Obtener asesoramiento (30 %).
Las soluciones que permiten fluidificar el acto de compra son apreciadas por los clientes. El 75 % declara que el click and collect es útil, el 56 % el autoservicio y el 55 % los terminales interactivos.
Algunos ejemplos de tiendas phygitales
- La Fnac. La cadena de tiendas ofrece un servicio de click and collect y de Pay & go (pago de compras desde la aplicación de Fnac). Los clientes pueden hacer pedidos a través de asistentes de voz.
- Sephora. Se ponen a disposición de los clientes terminales para consultar el catálogo. Las tabletas permiten acceder a servicios adicionales. Es posible reservar un servicio a través de chatbots o escuchar podcasts en Google Home.
- Una visión más compleja y futurista con Amazon GO. Las cajas y los cajeros son reemplazados por sensores e inteligencia artificial (IA). La experiencia de compra es totalmente digitalizada.
El recorrido propuesto al consumidor no deja de transformarse. Se vuelve cada vez más abierto entre lo físico y lo digital/social. En algunos sectores, adoptar una estrategia en la que ambas dimensiones son complementarias se convierte en una necesidad.
Los 3 datos clave a recordar:
- 71% de los puntos de venta han iniciado una estrategia de digitalización después de la crisis sanitaria.
- 77% de los consumidores finalizan sus compras en una tienda física.
El 93% de los minoristas afirman que lo digital tiene un impacto directo en su imagen de marca. Google Por eso es importante trabajar la referenciación local para mejorar la visibilidad en .
