Per molto tempo, il commercio digitale e quello fisico sono stati considerati due mondi opposti. Oggi, invece, sono visti come complementari. Insieme danno vita a quello che viene definito phygital.
Questo concetto apre nuove opportunità strategiche per i retailer: per il 51% di loro contribuisce direttamente al fatturato e il 57% dei commercianti francesi ritiene che il digitale favorisca il commercio locale.
Perché investire nel phygital? Come trasformare un punto vendita in un negozio phygital? In questo articolo ti spieghiamo tutto.
Definizione di un negozio phygital
Il termine phygital è apparso nel 2013, durante il boom dell’e-commerce. Indica un negozio fisico che integra il digitale all’interno dell’esperienza cliente.
L’assistenza diventa più personalizzata e può proseguire anche oltre il punto vendita fisico. L’obiettivo è combinare i punti di forza del retail tradizionale con i vantaggi delle soluzioni digitali.
Un negozio phygital è spesso il risultato di un processo di digitalizzazione, ma può anche essere progettato fin dall’inizio secondo questo modello. Si inserisce pienamente in un percorso cliente omnicanale. Per la metà dei retailer francesi, lo sviluppo di una strategia omnicanale è una priorità.
Da sapere: qual è la differenza tra esperienza digitale e phygital?
Il phygital si distingue dal digitale in base al dispositivo utilizzato dal consumatore. Se il cliente possiede il dispositivo e/o la funzionalità (smartphone, tablet, accesso a Internet), l’esperienza è considerata “digitale”. Generalmente l’utente si trova a casa quando effettua un acquisto.
Al contrario, se il dispositivo è fornito da un terzo o la soluzione è messa a disposizione dell’utente, l’esperienza è definita “phygital”.
I vantaggi del phygital per i retailer
- Il 93% dei commercianti osserva un aumento dello scontrino medio.
- Il 70% registra un miglioramento dell’immagine del brand.
- Il 57% nota una maggiore fidelizzazione dei clienti.
- Il 50% riscontra una promozione più efficace dei prodotti.
- Il 43% osserva un aumento del traffico in negozio. Per 4 francesi su 10, il digitale incentiva visite più frequenti.
- Il 39% dichiara una maggiore efficienza dei team di vendita.
Come implementare soluzioni phygital
Realtà aumentata, geolocalizzazione, applicazioni mobile… trasformare un punto vendita in un negozio phygital è più semplice di quanto si pensi. Non esiste un unico modello phygital.
Ecco alcuni strumenti e servizi phygital da integrare nel tuo negozio:
- Sistemi di e-reservation: ad esempio, per i ristoranti, consentono di accettare prenotazioni anche quando il locale è chiuso, informare i clienti in tempo reale su cancellazioni o cambi di orario e ottimizzare la gestione di personale e scorte.
- Click and collect: ampiamente adottato durante la crisi sanitaria, oggi è utilizzato dal 91% dei punti vendita.
- Product locator: permette ai clienti di individuare il negozio fisico in cui un prodotto è disponibile e verificarne lo stock, collegando il percorso online e offline.
- Chioschi interattivi: come quelli di McDonald’s, migliorano l’esperienza cliente semplificando ordine e pagamento e consentono di presentare l’intero catalogo prodotti, anche quelli non disponibili in negozio.
- Pagamenti contactless e mobile: il 77% dei negozi offre il pagamento contactless e il 49% supporta il pagamento da mobile.
- Self-checkout: il cliente effettua il pagamento in autonomia all’interno del punto vendita.
- Vetrine interattive: consentono interazioni touch anche all’esterno del negozio, eliminando le barriere all’ingresso.
- Tablet per i venditori: utilizzati dal 44% dei negozi per migliorare l’efficienza operativa, presentare le offerte in modo interattivo, gestire vendite complesse e modernizzare l’immagine del brand.
Grazie alle soluzioni di digital signage, i contenuti diventano sempre più interattivi e personalizzati:
- 45% dei retailer diffonde contenuti dinamici
- 40% contenuti programmati
- 75% contenuti statistici
Gli strumenti digitali devono integrarsi perfettamente nel percorso cliente. Il digitale è percepito come utile quando consente di:
- Risparmiare tempo (49% dei francesi)
- Fare buoni affari (40%)
- Ricevere consigli utili (30%)
I clienti apprezzano le soluzioni che semplificano l’atto di acquisto:
- 75% considera utile il click and collect
- 56% utilizza il self-scanning
- 55% apprezza i chioschi interattivi
Esempi di negozi phygital
- Fnac: propone servizi di click and collect e Pay & Go (pagamento tramite app). I clienti possono effettuare ordini anche tramite assistenti vocali.
- Sephora: mette a disposizione chioschi per consultare il catalogo, tablet per servizi aggiuntivi e chatbot per le prenotazioni. È anche possibile ascoltare podcast tramite Google Home.
- Amazon GO: un esempio futuristico in cui casse e cassieri sono sostituiti da sensori e intelligenza artificiale, per un’esperienza di acquisto completamente digitalizzata.
Il percorso cliente è in continua evoluzione e diventa sempre più fluido tra fisico, digitale e social. In alcuni settori, integrare entrambe le dimensioni è ormai indispensabile.
3 dati chiave da ricordare
- Il 71% dei punti vendita ha avviato la trasformazione digitale dopo la crisi sanitaria.
- Il 77% dei consumatori finalizza gli acquisti in un negozio fisico.
- Il 93% dei retailer afferma che il digitale ha un impatto diretto sull’immagine del brand.
Per migliorare la visibilità su Google, è fondamentale lavorare anche sulla SEO locale.
