Durante mucho tiempo, lo digital y los puntos de venta se han distinguido como conceptos opuestos. Ahora, se consideran complementarios y juntos forman lo que se llama «phygital».
Este concepto ofrece nuevas oportunidades estratégicas a los comerciantes. Para el 51 % de ellos, contribuye al volumen de negocios. El 57 % de los minoristas franceses creen que lo digital impulsa el comercio local.
¿Por qué apostar por lo fisigital? ¿Cómo convertir una tienda en fisigital? ¡En este artículo te contamos todo!
Definición de la tienda fisigital
El término «phygital» apareció en 2013 en un contexto de explosión del comercio electrónico. Se refiere a una tienda física que integra lo digital en su experiencia de cliente.
La atención al cliente es más personalizada y puede continuar fuera del lugar físico. El objetivo es combinar lo mejor del comercio físico con el mundo digital.
Una tienda fisigital a menudo es el resultado de un proceso de digitalización. También puede crearse en este modelo desde su apertura. Se inscribe en el marco del recorrido del cliente omnicanal. Para la mitad de los comerciantes franceses, desarrollar una estrategia omnicanal es uno de sus objetivos.
A tener en cuenta: ¿Cuál es la diferencia entre la experiencia digital y la experiencia fisigital?
Lo fisigital se distingue de lo digital por el terminal utilizado por el comprador.
- Si es dueño del dispositivo y/o de la funcionalidad (smartphone, tableta, acceso a Internet), la experiencia se considera «digital».
- La mayoría de las veces, el consumidor está en casa para hacer un pedido.
- Si, por el contrario, el terminal no le pertenece o la solución utilizada es proporcionada por un tercero, la experiencia se denomina «phygital».
Beneficios del fisigital para los minoristas
El fisigital aporta múltiples beneficios a los minoristas:
- El 93 % de los comerciantes perciben un aumento en el carrito promedio de los clientes.
- El 70 % una mejora en la imagen de la marca.
- El 57 % una mayor fidelización del cliente.
- El 50 % una promoción más efectiva.
- El 43 % un aumento del tráfico en la tienda.
- Para 4 de cada 10 franceses, lo digital les incita a ir a la tienda con más frecuencia.
- El 39 % una mayor eficacia de los vendedores.
¿Cómo implementarlo?
¡La realidad aumentada (RA), la geolocalización, la aplicación móvil... Una tienda fisigital es más fácil de implementar de lo que se piensa! No hay un modelo fisigital definido.
Descubre las soluciones, herramientas y servicios fisigitales para implementar en tu punto de venta:
- Un sistema de e-reservas
Por ejemplo, para un restaurante, este servicio permite recibir reservas incluso cuando el establecimiento está cerrado.
Los clientes son informados en tiempo real de cualquier cancelación, cambio de horario o confirmación.
De un vistazo, el mánager tiene una idea de la ocupación de su restaurante. Puede optimizar la gestión de sus existencias y la planificación del personal. - El click and collect, una solución de online muy utilizada durante la Covid-19.
El 91 % de las tiendas ofrecen este servicio. - Un localizador de productos
Permite localizar una tienda donde se encuentra el producto buscado y verificar su disponibilidad, conectando el recorrido online y offline. - Terminales de pedido interactivos, como en McDonald's.
Simplifican la toma de pedidos y el pago, y permiten ofrecer la totalidad del catálogo, incluso productos no disponibles en tienda. - El pago desmaterializado y las soluciones de pago móvil
El 77 % de las tiendas cuentan con pago desmaterializado y el 49 % con pago móvil. - El autoservicio
El cliente realiza por sí mismo el pago de sus compras en la tienda. - Vitrinas táctiles
Permiten interacciones incluso fuera del establecimiento y eliminan los frenos a la entrada. - Tabletas para los vendedores
El 44 % de los puntos de venta equipan a sus asesores con tabletas para mejorar la eficiencia operativa, presentar ofertas de forma interactiva y modernizar la imagen de marca.
Contenidos digitales y experiencia de cliente
Gracias a las soluciones de visualización dinámica, los contenidos son cada vez más interactivos y personalizados:
- El 45 % de los comerciantes difunden contenido dinámico.
- El 40 % contenido programado.
- El 75 % contenido estadístico.
Los equipamientos digitales deben integrarse perfectamente en el recorrido del cliente. Lo digital se considera relevante si permite:
- Ahorrar tiempo (49 % de los franceses).
- Hacer buenas compras (40 %).
- Obtener asesoramiento (30 %).
Las soluciones que agilizan el acto de compra son especialmente valoradas:
- El 75 % considera útil el click and collect.
- El 56 % el autoservicio.
- El 55 % los terminales interactivos.
Algunos ejemplos de tiendas fisigitales
- Fnac
Ofrece click and collect y Pay & Go (pago desde la app). Los clientes pueden hacer pedidos mediante asistentes de voz. - Sephora
Dispone de terminales para consultar el catálogo, tabletas para servicios adicionales, reservas vía chatbots y acceso a podcasts en Google Home. - Amazon GO
Una visión futurista donde las cajas y cajeros son reemplazados por sensores e inteligencia artificial. La experiencia de compra es totalmente digitalizada.
Una transformación imprescindible
El recorrido del consumidor evoluciona constantemente, volviéndose cada vez más fluido entre lo físico y lo digital/social. En algunos sectores, adoptar una estrategia que combine ambas dimensiones es una necesidad.
Los tres datos clave a recordar
- El 71 % de los puntos de venta han iniciado una estrategia de digitalización tras la crisis sanitaria.
- El 77 % de los consumidores finalizan sus compras en una tienda física.
- El 93 % de los minoristas declaran que lo digital impacta directamente en su imagen de marca.
