Longtemps mis en opposition, digital et point de vente sont aujourd’hui perçus comme complémentaires. Réunis, ils forment ce qu’on appelle le phygital.
Ce concept ouvre de nouvelles opportunités stratégiques aux commerçants. Pour 51 % d’entre eux, il contribue au chiffre d’affaires (CA). 57 % des retailers français estiment que le digital booste le commerce local.
Pourquoi miser sur le phygital ? Comment rendre un magasin phygital ? Dans cet article, nous vous disons tout.
Définition du magasin phygital
Le terme « phygital » est apparu en 2013 dans un contexte d’explosion du e-commerce. Il fait référence à un magasin physique intégrant du digital au sein de son expérience client.
L’accompagnement client est davantage personnalisé et peut se prolonger en dehors du lieu physique. Le but est d’allier le meilleur du commerce physique à celui du monde digital.
Un magasin phygital est souvent le résultat d’une démarche de digitalisation, mais il peut aussi être pensé sur ce modèle dès son ouverture. Il s’inscrit pleinement dans un parcours client omnicanal. Pour la moitié des commerçants français, développer une stratégie omnicanale est un objectif prioritaire.
À savoir : quelle différence entre expérience digitale et expérience phygitale ?
Le phygital se distingue du digital via le terminal utilisé par l’acheteur.
- Si le client est propriétaire du device et/ou de la fonctionnalité (smartphone, tablette, accès à Internet), l’expérience est considérée comme digitale. Dans ce cas, le consommateur est généralement chez lui.
- À l’inverse, si le terminal ne lui appartient pas ou si la solution est mise à disposition par un tiers, l’expérience est dite phygitale.
Les bénéfices du phygital pour les retailers
Le phygital apporte de multiples avantages aux commerçants :
- 93 % constatent une augmentation du panier moyen ;
- 70 % observent une amélioration de l’image de l’enseigne ;
- 57 % notent un renforcement de la fidélisation client ;
- 50 % bénéficient d’une mise en avant plus efficace des promotions ;
- 43 % enregistrent une hausse du trafic en magasin. Pour 4 Français sur 10, le digital incite à se rendre plus régulièrement en boutique ;
- 39 % estiment que leurs vendeurs gagnent en efficacité.
Comment mettre en place une stratégie phygitale ?
Réalité augmentée, géolocalisation, application mobile… Mettre en place un magasin phygital est plus simple qu’on ne le pense. Il n’existe pas un modèle unique de phygital.
Voici plusieurs solutions, outils et services phygitaux à déployer dans un point de vente :
Les solutions phygitales en magasin
- Un système de e-réservations
Pour un restaurant, par exemple, il permet de recevoir des réservations même lorsque l’établissement est fermé. Les clients sont informés en temps réel des annulations, changements d’horaires ou confirmations. Le gérant visualise le taux de remplissage et optimise stocks et planning du personnel. - Le click and collect
Solution largement adoptée pendant la crise sanitaire. Aujourd’hui, 91 % des magasins proposent ce service. - Le product locator
Cette fonctionnalité permet aux visiteurs d’un site web de localiser un magasin disposant du produit recherché et d’en vérifier la disponibilité. Elle crée un lien direct entre parcours online et offline. - Les bornes de commande interactives
À l’image de McDonald’s, elles simplifient la prise de commande et le paiement. Elles peuvent aussi présenter l’intégralité du catalogue produits, y compris les articles non disponibles en magasin. - Le paiement dématérialisé et mobile
77 % des magasins proposent le paiement dématérialisé et 49 % acceptent les moyens de paiement mobile. - Le self check-out
Le client règle lui-même ses achats directement en magasin. - Les vitrines tactiles
Elles rendent les interactions possibles même en dehors de la boutique. Cette nouvelle expérience de lèche-vitrine réduit les freins à l’entrée en magasin. - Les tablettes pour les vendeurs
44 % des points de vente équipent leurs conseillers de tablettes. Elles permettent de gagner en efficacité opérationnelle, de présenter les offres de manière interactive, de faciliter les ventes complexes et de moderniser l’image de marque.
Le rôle de l’affichage dynamique
Grâce aux solutions d’affichage dynamique, les contenus deviennent plus interactifs et personnalisés :
- 45 % des commerçants diffusent du contenu dynamique ;
- 40 % du contenu programmé ;
- 75 % du contenu statistique.
Les équipements numériques doivent s’intégrer parfaitement au parcours client. Le digital est jugé pertinent lorsqu’il permet de :
- Gagner du temps (49 % des Français) ;
- Faire de bonnes affaires (40 %) ;
- Obtenir des conseils (30 %).
Les solutions qui fluidifient l’acte d’achat sont particulièrement appréciées :
- 75 % plébiscitent le click and collect ;
- 56 % le self-scanning ;
- 55 % les bornes interactives.
Quelques exemples de magasins phygitaux
- Fnac
Click and collect, Pay & Go (paiement via l’application Fnac) et possibilité de commander via des assistants vocaux. - Sephora
Bornes pour consulter le catalogue, tablettes pour accéder à des services complémentaires, réservation via chatbots et contenus audio accessibles via Google Home. - Amazon Go
Une vision futuriste du phygital : caisses et caissiers remplacés par des capteurs et de l’intelligence artificielle. L’expérience d’achat est entièrement dématérialisée.
Le phygital, une évolution incontournable
Le parcours consommateur ne cesse d’évoluer. Il devient de plus en plus fluide entre physique, digital et social. Dans de nombreux secteurs, adopter une stratégie combinant ces dimensions est désormais indispensable.
Les 3 chiffres clés à retenir
- 71 % des points de vente ont engagé une stratégie de digitalisation après la crise sanitaire ;
- 77 % des consommateurs finalisent leurs achats en magasin physique ;
- 93 % des retailers déclarent que le digital a un impact direct sur l’image de marque de leur enseigne.
👉 Il est donc essentiel de travailler son référencement local afin d’améliorer sa visibilité sur Google.
